Marketing

Tempo Ideal para Contato e Qualificação de Leads

By julho 6, 2019 No Comments
Tempo de leitura: 7 minutos

Introdução

Você sabia que as chances de gerar uma venda diminuem drasticamente com o tempo até o primeiro contato? Existe uma relação direta entre o tempo de contato com a lead e a chance de sucesso na venda.

Este artigo traz três estudos usados aqui na Pareto para aumentar a taxa de conversão de times comerciais. São eles:

  • MIT – O primeiro estudo a ser tratado é o realizado pelo MIT (e citado pela Forbes), que cruzou os dados de tempo de contato e qualificação das leads e o sucesso em cada ação; 
  • Velocify – O segundo estudo foi realizado pela empresa Velocify que, além de considerar o tempo de ação para ligações, considerou também a comunicação por e-mails, mostrando a relação entre o tempo de contato e o êxito na qualificação. 
  • Kissmetrics – O terceiro e último estudo foi elaborado pela Kissmetrics e traz um infográfico com os melhores horários para se enviar um e-mail.

Com o intuito de facilitar, vamos abordá-los de forma separada e, ao final, unir as informações para uma conclusão geral.

Então, vem com a gente!

Primeiro Estudo – MIT

Esse estudo foi concebido a partir do entendimento de que há um gap de conhecimento entre as áreas de Marketing e Vendas. 

Esse fato ocorre devido a uma prática comum de mercado: no geral, as empresas usam a intuição e a experiência de seus colaboradores para gerenciar o tempo de resposta de uma lead ao invés de dados científicos. Por isso, a proposta foi acabar com essa disparidade e apresentar resultados estatísticos que auxiliem na tomada de decisão.

Foram identificados qual dia da semana, qual hora do dia e qual tempo, desde a chegada até o retorno de uma lead*, eram os melhores para obter taxas ótimas de contato e qualificação.

Os dados utilizados foram retirados do sistema do InsideSales.com (fundamental para esse propósito, pois ele gera e armazena dados quantitativos de chamadas diretamente vinculadas à informações qualitativas sobre processos e fluxos de leads).

Foram examinados três anos de dados de 5 empresas que geraram e responderam leads, totalizando mais de 15 mil leads exploradas e mais de 100 mil tentativas de chamadas analisadas. 

E quais foram os resultados?

Os resultados mostraram em quais momentos os representantes de vendas tiveram maior sucesso ao ligar para suas leads, considerando leads que foram capturadas por um formulário online e contatadas (ou tiveram uma tentativa de contato) pelo menos uma vez.

Abaixo, estão resumidos os fatos mais interessantes encontrados relacionados à velocidade e tempo de resposta:

  • Quarta-feira e quinta-feira são os melhores dias para ligar, 49,7% melhor que o pior dia (sexta-feira). Também são os melhores dias para se qualificar, sendo 24,9% melhor que o pior dia. Quinta é o melhor dia para entrar em contato com a finalidade de qualificar a lead, mostrando-se 19,1% melhor que o pior dia;
  • De 16h às 18h é a melhor faixa de horário para ligar, sendo 114% melhor que os piores intervalos de horas, que são de 11h às 12h e das 13h às 14h. Os intervalos de 09h às 10h e de 16h às 17h são os melhores horários para se qualificar uma lead, sendo 164% melhor que o bloco de 13h às 14h, o pior horário do dia. Agora, de 16h às 17h é o melhor intervalo para se qualificar a lead, superando o pior intervalo em 109%.
  • As chances de se contatar a lead caem em mais de 10 vezes se comparamos a primeira tentativa logo na chegada da lead e uma hora depois. Já as chances de se qualificar a lead caem mais de 6 vezes nessa primeira hora. Após 20 horas, cada tentativa de contato adicional que seu time de vendas faça, na verdade, prejudica suas chances de realizar contato com uma lead qualificada;
  • As chances de se contatar uma lead aumentam em até 100 vezes se a ação for realizada até 5 minutos após a entrada no funil, se comparado a uma tentativa após 30 minutos. Já para a qualificação, as chances aumentam em até 21 vezes se o contato for feito nos primeiros 5 minutos em relação à 30 minutos.  
  • A probabilidade de sucesso na conversão se a lead é contatada no primeiro minuto é de 394% contra 160% de probabilidade no segundo minuto, ou seja, a probabilidade de sucesso decai em mais de 50% em apenas um minuto, chegando a 62% após 30 minutos. 

Segundo Estudo – Velocify

Este estudo apresenta como tema de que maneira podemos usar telefonemas e e-mails para se ter sucesso nas conversões. A pesquisa parte de um estudo anterior e agrega o e-mail como forma de contato para potencializar as chances de sucesso.

Os dados usados foram gerados por mais de 3,5 milhões de leads, de mais de 400 empresas que abrangem uma variedade de indústrias. As organizações representadas no estudo foram selecionadas aleatoriamente.

O interessante é que eles alertam sobre o fato de que, ainda que possa servir como um ponto de partida para praticamente qualquer equipe de vendas, o mais importante é observar que o estudo reflete uma agregado de centenas de organizações em muitos tipos diferentes de indústrias. 

Portanto, a melhor estratégia de contato para uma determinada organização é freqüentemente influenciada por sua indústria. E também o tipo de produto que está sendo vendido e a natureza do processo de venda em questão.

E quais foram os resultados?

Aqui, as conclusões obtidas mostraram a relação entre a velocidade de contato e o sucesso de conversão. Bem como a quantidade de tentativas e o uso de e-mails da melhor forma possível dentro de uma estratégica de contato.

A seguir, são enumeradas as principais conclusões:

  • A velocidade para ligar é o driver mais significativo das taxas de conversão – fazer uma tentativa de chamada dentro de um minuto após receber uma lead aumenta as taxas de conversão em 391%;
  • 93% de todos os leads convertidos são contatados em seis ou menos tentativas de contato. Leads que necessitam sete ou mais tentativas têm 45% a menos de chance de conversão em relação às que precisam de seis tentativas ou menos e, por isso, não valem o gasto de tempo e recursos;
  • As taxas de conversão podem ser aumentadas por meio de tentativas de contato com o tempo apropriado. Um ganho médio de 49% na conversão pode ser alcançado com o tempo recomendado de duração das chamadas;
  • As leads para as quais são enviadas e-mails entre tentativas de contato telefônico têm uma chance 16% maior de serem contatados por telefone. Um ganho médio de 53% na conversão pode ser alcançado com o tempo recomendado para se mandar um e-mail;
  • Combinar as estratégias de telefone e e-mail pode resultar em um ganho de conversão de 128%.

Terceiro Estudo – Kissmetrics

O estudo foi resumido em um infográfico bem legal sobre os melhores horários não somente para se enviar um e-mail, mas também para se estar ativo em redes sociais, ou seja, fazer publicações.

E quais foram os resultados?

Aqui estão as conclusões mais interessantes sobre o estudo:

  • Das 6h às 10h manhã as pessoas já se “conformam” em gastar o tempo lendo e-mails já que é o início da jornada de trabalho, sendo um dos horários mais recomendados;
  • De 14h às 15h é o início do segundo turno de trabalho, então é comum que as pessoas prestem atenção em seus e-mails;
  • Das 15h às 17h foi observado que as pessoas comecem a pensar sobre suas questões pessoais e não de trabalho, portanto não é o mais indicado;
  • Se o objetivo é entrar em contato com empresas, então o horário de 17h às 19h também funciona; agora, se o interesse é o contato com o consumidor final, o horário indicado é de 19h às 22h;
  • A melhor frequência para envio de emails varia entre 1 e  4 vezes por mês;

Obviamente que, caso você entre em contato com uma lead e ela peça o envio de um conteúdo por e-mail, o ideal é que isso seja feito o mais rápido possível. Caso não consiga, observe os horários para que esse e-mail não se perca na caixa de entrada de sua lead.

E como unir tais conclusões para melhorar suas conversões?

Os estudos trazem temas semelhantes e resultados que se complementam. 

Os dois primeiros apontam um incremento na probabilidade de conversão para leads que são contatadas nos primeiros minutos em que entram no funil de vendas (394% e 391%, respectivamente). Enquanto o primeiro traz melhores dias e horários para a qualificação, o segundo apresentada uma estratégia combinada de ações para potencializar o contato. 

Já o terceiro traz um complemento aos dois primeiros, indicando os melhores horários para o contato via e-mail com a lead.

Proposta de Ações de Contato com Leads

Em termos de planejamento e ação, a Velocity traz uma proposta interessante de ações baseada nos resultados obtidos de ganho nas conversões:

1º dia: 

Ligação imediata para a lead. Caso ela não atenda e/ou não retorne, mandar o primeiro e-mail após 20 minutos. Aos 30 minutos, tentar uma nova ligação e, caso novamente não tenha resultado, tentar mais uma vez no intervalo de uma a três horas desde a chegada da lead. 

4º dia:

Segundo e-mail para a lead;

5º dia:

Quarta tentativa de contato com a lead;

8º dia:

Terceiro e-mail para a lead;

14º dia: 

Quinta tentativa de contato com a lead;

15º dia:

Quarto e-mail e sexta tentativa de contato com a lead;

22º dia:

Último e-mail para a lead.

Analisando as Sugestões de Contato com a Lead

Se considerarmos as conclusões do primeiro estudo, pode ser que nem sempre seja possível encaixar as ações propostas nessa estratégia no melhor dia para o contato/qualificação. 

No entanto, pode-se considerar os melhores horários do dia e, dessa maneira, intensificar suas chances de resultados!

Lembra que de 16h às 18h era o melhor horário para ligar? Então por que não realizar a quarta tentativa de ligação – que, pela estratégia montada, aconteceria três dias após o primeiro dia de tentativas -, nesse horário?

Agora, quando se trata de e-mails, temos que os primeiros horários de cada turno de trabalho (de 09h às 10h e de 14h às 15h) são os melhores. Pode-se também utilizar o final da tarde, de 17h às 19h para leads B2B ou 19h às 22h para leads B2C.

Unificando todas as informações adquiridas até o momento, é possível complementar a estratégia de ações. 

A seguir, veja um exemplo de uma sequência de ações para intensificar uma qualificação:

O que, de fato, é importante aqui?

Lembre-se: não terá como tomar todas as melhores decisões para o atendimento de todas as leads. Então, não se preocupe caso você não consiga efetuar algumas dessas ações.

O mais importante é entrar em contato IMEDIATAMENTE com sua lead e, caso não seja possível por telefone, que seja por e-mail. 

Tenha isso como um guia e treine para que você (ou seu time comercial) consiga cada vez mais sucesso em suas vendas!

Confira este outro artigo da Pareto sobre como aumentar a taxa de conversão do e-commerce.

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